１． はじめに

ユニオングループ（ユニオンキャピタル株式会社、ユニオン・メディエイト株式会社、ユニオン・シティサービス株式会社、ユーアンドアールホテルマネジメント株式会社、ユニオンサポート株式会社の5社を指し、以下「当グループ」といいます）は、共通価値観として「お客様の感動の創出」を掲げ、「安心」と「安らぎ」に満ちた住まいと暮らしの創造のため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当グループのサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部のお客様の要求や言動の中には、暴言、脅迫、暴力、SNSでの誹謗中傷など、カスタマーハラスメントに該当すると見受けられるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、当グループで働く役職員の人権を侵害し、働きやすい職場環境を害するだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

お客様との関係をより良いものとするためには、カスタマーハラスメントに該当する行為に対して毅然と対応し、役職員一人ひとりを守ることが不可欠と考え、当グループにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定しました。

２． 当グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

当グループでは、カスタマーハラスメントを「お客様からの苦情・言動のうち、従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 身体的な攻撃（暴力、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、暴言、侮辱、中傷、名誉棄損）
• 威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 従業員の人格の否定、差別的な言動、性的な言動
• 許可のない従業員や施設の撮影
• 従業員個人への攻撃、要求
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• その他のハラスメント行為

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、グループ各社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、原則として以降のお客様対応をお断りします。
• そのうえで、悪質と判断した場合、警察や弁護士等と連携し、法的措置を含めた適切な措置を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対処します。